Tenderstrategie: overtref de verwachtingen van jouw klant

Onlangs was Tenderteam bij een evenement: ‘Customer Champions’. Dit evenement ging over ‘klant-denken’, meedenken met je klant, het leven van je klant aangenamer en simpeler maken. Er zaten een paar onwijze verhalen bij die mij heel erg inspireerden voor de juiste tenderstrategie. Waarvan ik dacht: Wow, dat hebben we hier nog helemaal niet!

Bijvoorbeeld een voorbeeld van China, in de stad Shenzhen, waar alles 10x zo nieuw en innovatief is als hier. Je loopt daar gewoon naar binnen en scant je telefoon nog geen seconde. Je pakt uit de winkel wat spullen mee uit de rekken, en je loopt gewoon weer naar buiten. Zo simpel als dat. Zo onwijs makkelijk. Dat is super gebruiksvriendelijk en ik denk ook dat als je zo weinig tijd hoeft te besteden aan van die suffe handelingen dat je veel meer zal gaan kopen. In de rij staan vindt niemand leuk. Door het gebruiksgemak, kun je je klant voorop zetten, dat is echt onwijs.

Maar het gaat niet allemaal om techniek en automatisering. 

Er zat ook een ander voorbeeld bij, van een klein groentewinkeltje. De groenteboer had zich gewoon voorgenomen: ik ga vanaf nu, met mijn personeel, elke dag één klant blij maken. Ik ga iets doen wat doen klant eigenlijk niet verwacht. Iedereen, elke medewerker krijgt vanaf nu de uitdaging om elke dag één klant onverwacht blij te maken.

Zo had de groentewinkel bijvoorbeeld twee netjes mandarijnen voor €4 in de aanbieding. Er kwam een oudere mevrouw met een rollator binnen die een netje mandarijnen pakt. De medewerker zegt: ‘Mevrouw, weet u wel dat de mandarijntjes in de aanbieding zijn? Maar dan moet u wel twee netjes nemen.’. ‘Ja’, zegt die mevrouw, ‘ik heb maar één netje nodig en ik eet niet zoveel mandarijntjes. Dus dat is zonde, dat bederft maar. Kan ik niet gewoon dan één netje voor €2 krijgen?’. ‘Nee mevrouw, dat is niet de aanbieding. Wij willen van die netjes af, zullen we maar zeggen. Dus het is twee netjes voor €4. Dus nee, dat kunnen we helaas niet doen.’.

Op dat moment werd die medewerker wakker. Die dacht: o, wacht, de uitdaging! Ik ga deze mevrouw wél blij maken. En toen vertelde ze: ‘Mevrouw, vanochtend was hier een andere klant en die mevrouw was ook gehaast, die moest snel verder, die had maar één netje. Toen hebben we ook die aanbieding genoemd maar ze heeft gewoon €4 betaald voor dat netje want ze hoefde dat niet en ze had haast. Maar weet u, dit netje dat u heeft, dat is het tweede netje. Dus dit netje voor u is helemaal gratis. Mag u gewoon meenemen.’.

Die mevrouw snapte er natuurlijk helemaal niks van maar was superblij. En dat ging misschien over een netje van €2. Ik denk niet dat het de goede boer z’n kop kost. Omgekeerd nog: ik denk dat dit een verhaal is wat die mevrouw aan iedereen gaat vertellen de twee weken daarna. Dat is zo’n leuk verhaal. Geheid dat de buurvrouw of iemand anders ook naar die groenteboer komt omdat ze dat fijne verhaal heeft gehoord. Dus dit is ook een soort van ‘sticky story’ die gewoon blijft kleven bij mensen in hun hoofd omdat ze dat hebben gehoord.

Nu heb ik een uitdaging voor jou. Wat is jouw ‘sticky story’? Hoe kan jij die klant-verwachting overtreffen? Je schrijft misschien wel plannen, EMVI-plannen, of je helpt met review op die plannen. Review is niet boeiend, het gaat gewoon om het gaafste idee hebben, en dat goed in een plan zetten. Dus hoe kan jij zorgen dat jij iets doet om die klant-verwachting te overtreffen? Dat die klant echt zit van ‘Wow, dat hadden we zelf kunnen bedenken. Waarom hebben we dat niet eerder gehad? Dat wil ik hebben!’.

Dus: hoe ga jij de verwachting van jouw klant bij de eerstvolgende tender overtreffen?